增值服務產(chǎn)品更加個性化多元化

 

區(qū)別于傳統(tǒng)供電服務，現(xiàn)代供電服務聚焦現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和居民消費升級需要，讓客戶成為產(chǎn)品和服務的最終評判者。

 

" 簡單說，就是客戶服務從過去‘有距離’到‘零距離’，從傳統(tǒng)單一供電服務轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多元化服務，從因應服務需求被動服務到主動發(fā)現(xiàn)需求主動服務，并催生自身的‘不變’到‘變’。" 南方電網(wǎng)公司市場營銷部有關負責人說。

 

此前，南方電網(wǎng)公司印發(fā)《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務體系建設工作方案》，圍繞如何構建用電用能產(chǎn)品體系、構建前中后臺業(yè)務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型等四個方面提出了 13 項具體措施，進一步加快推進現(xiàn)代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

 

今年 3 月以來，深圳供電局龍崗布吉智慧營業(yè)廳里出現(xiàn)了明顯的變化。一輛最新款的 " 漢 " 系列比亞迪新能源車停在大廳內(nèi)，吸引不少前來辦理業(yè)務的客戶駐足。

 

" 既然客戶有買車需要，供電局就可以與車企構建融入這樣的生態(tài)圈，提供增值服務。" 深圳供電局客戶服務中心總經(jīng)理薛冰介紹，南方電網(wǎng)公司正在完善 " 基礎 + 增值 " 產(chǎn)品體系，支撐用電營商環(huán)境提升，還推出了車險、充電樁等一攬子優(yōu)質(zhì)服務。

 

據(jù)了解 ，深圳供電局充分發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經(jīng)理加強與南網(wǎng)新興業(yè)務企業(yè)以及華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB 等共 21 家企業(yè)的溝通銜接，進行資源整合，拓寬能源服務范圍及產(chǎn)品，積極營造共建共商共贏服務生態(tài)圈，竭力為客戶打造專業(yè)可靠的一站式服務。

 

打造可持續(xù)發(fā)展人才梯隊

 

在市場化運營機制構建過程中，南方電網(wǎng)公司正在打造既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務；建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求；建立后臺業(yè)務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐，并通過前中后臺協(xié)作機制和業(yè)務協(xié)同共享機制，打破專業(yè)間壁壘，統(tǒng)籌利用企業(yè)資源，實現(xiàn)產(chǎn)品服務共享和用電數(shù)據(jù)共享，以共享促協(xié)調(diào)，以協(xié)調(diào)促發(fā)展。

 

去年，深圳供電局選聘首批 32 名高端客戶經(jīng)理，代表客戶來傳遞需求、監(jiān)督運作，為前中后臺的高效協(xié)同作探索，推動企業(yè)更加了解客戶、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。今年，深圳供電局選拔了第二批高端客戶經(jīng)理，打造可持續(xù)發(fā)展人才梯隊。

 

 

▲深圳供電局高端客戶經(jīng)理在勁嘉集團車間，了解該公司生產(chǎn)用電情況。

過去一年，深圳供電局高端客戶經(jīng)理對醫(yī)療機構、數(shù)據(jù)中心、工業(yè)園區(qū)、高端制造業(yè)等行業(yè)深入開展走訪、蹲點及調(diào)查研究，尋找并解決客戶用電甚至用能過程中的難點、痛點問題，提供高質(zhì)量服務。

 

南方電網(wǎng)公司還在持續(xù)完善 " 南網(wǎng)在線 "，助推營銷數(shù)字化。深圳順絡電子股份有限公司是專業(yè)從事各類片式電子元件研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的高新技術企業(yè)，2020 年業(yè)績逆勢上漲。今年在該公司 9 萬平方米的研發(fā)基地開工前，其工程部副總經(jīng)理田正龍在 " 南網(wǎng)在線 " 上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業(yè)務，" 以前要自己購買設備、施工和維護，費時費力，投資成本高?，F(xiàn)在，供電局臨電共享業(yè)務讓我們省心、省力、省錢，綜合成本節(jié)省至少 30%。"

 

深圳供電局作為試點單位，正在切實增強全體員工 " 為用戶創(chuàng)造價值 " 的意識，服務范圍延伸，從 " 表 " 前延伸至 " 表 " 后，實現(xiàn)了服務 " 零距離 "，從單一供電服務拓展為專業(yè)化、多樣化服務，從被動等待轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃由祥T，及時跟進客戶需求，主動調(diào)整服務方式。

 

通過現(xiàn)代供電服務體系的構建，南方電網(wǎng)公司進一步細分電力市場用戶，實現(xiàn)包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務等增值業(yè)務基礎產(chǎn)品庫，提供給客戶的產(chǎn)品更加多元化、多樣化。